Wie haben die Touren in 2019 unseren Gästen gefallen? Die Saison für Rad- und Schiffsreisen ist zu Ende und jetzt nehmen wir uns Zeit für Ihr Feedback.

Am Ende jeder Reise von Boat Bike Tours bitten wir unsere Gäste, einen Fragebogen auszufüllen und ihre Rad- und Schiffsreise zu bewerten. Und was machen wir mit all diesen Informationen? Daraus lernen und danach handeln natürlich!

Es geht nichts über Feedback

Als Niederländer sind wir nicht besonders empfindlich, wenn es um konstruktive Kritik geht. Für uns stellt sie eine entscheidende Hilfe bei der ständigen Verbesserung unserer Touren und Dienstleistungen dar. Schließlich ist brutale Ehrlichkeit für uns seine Art Nationalsport. Wir sind also bereit, Ihre Meinung zu hören!

Um mehr zu diesem Thema zu erfahren, haben wir uns mit Jan Timmermans, dem Geschäftsführer von Boat Bike Tours unterhalten.

Hallo Jan, kannst du erklären, wie wir Feedback von unseren Gästen bekommen und was wir damit machen?

Na klar! Also, am letzten Tag der Tour verteilen wir einen einfachen Fragebogen. Darin fragen wir die Gäste nach Ihrer Meinung zu allen Aspekten der Tour; von der Buchung über die Erfahrung mit der Crew bis hin zu Unterkunft, Verpflegung, Radtouren und Reiseleitern.

In diesem Jahr haben wir 5.500 ausgefüllte Fragebögen. Wenn man bedenkt, dass die meisten Gäste als Paar unterwegs sind (also ein Fragebogen pro Paar), bedeutet das, dass die Ergebnisse die Meinung von rund 85% unserer Gäste im Jahr 2019 widerspiegeln. Weil die Antwortrate so hoch ist, können wir wirklich viel aus den Ergebnissen lernen.

In diesem Jahr haben wir einen ‘Net Promoter Score’ von 96% erhalten. Das klingt schonmal ziemlich gut. Aber kannst du auch erklären, was dahinter steckt?

Eine der abschließenden Fragen in der Umfrage lautet: „Würden Sie diese Tour Ihren Freunden oder Verwandten empfehlen?“ In diesem Jahr haben 82% der Gäste mit „Ja, auf jeden Fall“ und weitere 14% mit „Ja, wahrscheinlich“ geantwortet.

Das bedeutet, dass 96% unserer Gäste so zufrieden mit ihrer Reise waren, dass sie sie anderen weiterempfehlen würden. Das ist ein deutliches Zeichen dafür, dass wir gute Arbeit leisten.

Wow, so viel Anerkennung ist großartig! Was kann man aus solchen Informationen ablesen?

Solche guten Bewertungen zeigen uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Wir geben unseren Kunden offensichtlich das, was sie sich wünschen und manchmal sogar noch mehr. Wir sollten also die gute Arbeit fortsetzen und Bereiche mit schlechteren Bewertungen verbessern.

Das Feedback ist natürlich nicht nur positiv, oder?

Das stimmt. Manchmal bezieht sich das Feedback auf sehr spezifische Dinge, zum Beispiel dass die Matratzen auf einem Schiff zu weich sind oder die Fahrradtour an einem bestimmten Tag zu anstrengend ist. Wenn wir solche Kommentare öfter sehen, wissen wir, dass wir an diesem Punkt etwas ändern müssen. Und das tun wir dann auch!

Manchmal bedeutet das, dass die Einrichtungen an Bord eines Schiffes verbessert werden müssen. Manchmal müssen wir eine kurze Streckenoption einführen, wo wir zuerst nur eine lange Fahrradtour angeboten haben.

Welche Trends beobachtest du bei den Umfragen?

Wir stellen fest, dass die Gäste die Kabinen immer niedriger bewerten als die anderen Bereiche auf dem Schiff, wie die Lounge oder das Restaurant, und auch schlechter als andere Aspekte der Tour. Wir glauben, dass das vor allem mit der Erwartungshaltung zu tun hat. Eine Schiffskabine kann man nicht mit einem regulären Hotelzimmer vergleichen. Sie ist immer kleiner und oft einfacher.

Das Leben auf dem Schiff ist anders: Man hält sich mehr in den Gemeinschaftsbereichen auf. In den Kabinen kann man sich waschen und ausruhen. Alle anderen Aktivitäten finden in den Gemeinschaftsbereichen, an Deck oder an Land statt. Daraus lernen wir, dass wir den Gästen dabei helfen müssen, diesen Unterschied im Voraus zu verstehen. Dann wissen Sie, was sie erwartet.

Welches Feedback macht dich am glücklichsten?

Die besten Bewertungen erhalten wir immer für unsere wundervolle Besatzung und die großartigen Reiseleiter. Sie bekommen immer eine positive Beurteilung von mindestens 97%.

Wir sind ein sehr menschenorientiertes Unternehmen. Der persönliche Faktor ist alles für uns. Und wenn man eine Woche lang zusammen auf Reisen ist, dann lernt man sich wirklich kennen. Deshalb freuen wir uns sehr, dass die Gäste die Gastfreundschaft unserer Crews und Reiseleiter genießen. Und wir wollen natürlich, dass das auch so bleibt.

 

Jan, vielen Dank für diesen interessanten Blick hinter die Kulissen von Boat Bike Tours!

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